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QualiPARIS : la qualité au quotidien

Mise à jour le 19/12/2018

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Près de 800 établissements ou services de la Ville de Paris affichent le label QUALIPARIS. Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité du service rendu. Pour l’obtenir, les structures doivent remplir certaines exigences et satisfaire à des contrôles réguliers.

QualiPARIS c'est quoi ?

Ce label constitue la partie visible d’une démarche beaucoup plus large. Il s’agit de placer l’usager au cœur des préoccupations des services, conformément aux priorités de la municipalité. Le programme QualiPARIS est piloté par Véronique Levieux, Adjointe à la Maire de Paris chargée des ressources humaines, du dialogue social et de la qualité des services publics. D’autres élus en sont partie prenante, notamment les Adjoints à la Maire chargés des secteurs impliqués.

La coordination de ce dispositif qualité est assurée au plus haut niveau de l’administration parisienne par le Secrétariat général de la Ville de Paris.

Quels bénéfices pour l'usager ?

Un accueil de qualité et des pratiques homogènes quelle que soit la structure

Tous les services labellisés s’engagent sur des aspects fondamentaux pour le public comme l’information, la signalétique, l’accueil… (voir Les engagements des services labellisés).

Des prestations de qualité

Chaque structure s’attache aussi à améliorer la façon de délivrer ses missions ou prestations : prise de rendez-vous, correspondances (courriers, mails, etc), services numériques, délais, gestion de l'attente…

Une écoute attentive

Des dispositifs d’écoute de l’usager adaptés à chaque contexte sont régulièrement mis en place : enquêtes de satisfaction, groupes de discussions, tests internes… Ils s’ajoutent aux cahiers d’observations et aux urnes mis à disposition dans les services et aux possibilités d’expression via paris.fr. Enfin, si nécessaire, le public peut rencontrer un responsable, voire saisir le Médiateur de la Ville de Paris en cas de litige non résolu.

Un dialogue soutenu

La Ville de Paris, souhaite développer une culture participative. Elle propose aux usagers divers dispositifs pour recueillir leurs avis, leurs suggestions et les associer au devenir de la capitale.

L'attribution du label QualiPARIS

Lorsqu’un établissement ou service se lance dans la démarche QualiPARIS, tout commence par un état des lieux. L’équipe étudie son fonctionnement et les points à améliorer.
Elle réfléchit ensuite aux engagements à prendre pour améliorer la qualité du service rendu. Elle précise aussi l’organisation à venir et les outils qui permettront de vérifier les progrès (plannings, indicateurs…).
Tous ces éléments sont récapitulés dans un document appelé « référentiel ». Il servira de feuille de route aux agents et de texte de référence pour les contrôles à venir.
La structure met alors en place son programme qualité et le teste durant plusieurs mois. Parallèlement, elle lance le dispositif d’écoute des usagers (par exemple, une enquête de satisfaction).
Vient enfin le 1er contrôle, l’audit interne. Réalisé par un cadre de la Ville de Paris, il constitue un « examen blanc ». L’auditeur se déplace sur le terrain. Il examine les conditions d’accueil, le fonctionnement des services et surtout, la concrétisation des engagements. Ce contrôle permet de détecter et rectifier d’éventuels dysfonctionnements.
L’audit externe, réalisé par un organisme indépendant, intervient en général 2 mois plus tard. Il s’agit cette fois d’un examen officiel qui conditionne la labellisation. L’auditeur externe vérifie le respect des engagements pris et reconnait la qualité des réalisations. En cas de résultat positif, le label QualiPARIS est attribué pour 4 ans.

Qui décerne ce label ?

Depuis 2010, c’est AFNOR Certification qui procède aux audits externes et attribue ou reconduit le label QualiPARIS.

- La labellisation initiale, attribuée par AFNOR Certification, n’est pas une fin. Pendant les 4 années suivantes, le maintien de la qualité est vérifié annuellement par un audit (alternativement interne et externe). Entre ces étapes, la démarche continue. Les services procèdent à des bilans annuels et bénéficient d’enquêtes régulières pour disposer d’informations sur le service rendu.

- Au bout de 4 ans, un audit externe confirme ou non la reconduction du label. La démarche ne constitue jamais un acquis. Elle reconnaît au contraire une volonté constante de progresser et de s’améliorer.

Les engagements des services labellisés

Les 12 engagements de base sont communs à tous les services. La Ville de Paris les a révisés en 2016 grâce à une réflexion participative réunissant agents, usagers, associations d’usagers et professionnels de la qualité.

Nous délivrons, sur des supports variés et adaptés, une information fiable et claire sur nos prestations, nos modalités d’accès et l’accessibilité de nos locaux.
Nos services et nos équipements sont facilement repérables et nos agents reconnaissables.
Nous veillons au confort, à la tranquillité et à la sécurité de nos usagers.
Nous régulons l’affluence et l’attente dans nos services et nos équipements.
Nous sommes attentifs à tous nos usagers et créons les conditions d’un échange efficace, courtois et respectueux.
Nous veillons à la discrétion des échanges et assurons la confidentialité des informations relatives à nos usagers.
Nous prenons en charge les appels téléphoniques en moins de 25 secondes (5 sonneries en moyenne).
Nos services numériques, fiables et simples d’utilisation, facilitent le parcours de nos usagers.
Nous répondons en 1 mois maximum aux demandes ou réclamations écrites.
À leur demande, nos usagers peuvent rencontrer un-e responsable du site ou s’adresser à la direction.
En cas d’absence de réponse ou de différend persistant, nos usagers peuvent saisir le Médiateur de la Ville de Paris.
Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos usagers et tenons compte de leurs avis pour progresser.

En complément, chaque service pose des engagements spécifiques :

Leur nombre et leur contenu ne sont pas figés car ils prennent en compte les missions et les spécificités locales. Les mairies d'arrondissement, par exemple, s’engagent sur les délais de délivrance de certains documents…

Pour connaître les engagements d’un service labellisé, vous pouvez consulter son référentiel QualiPARIS sur place, après simple demande à l’accueil.

Une démarche évolutive

La démarche QualiPARIS, lancée en 2008, avait pour objectif l’établissement de relations de confiance avec le public et son entière satisfaction.

Aujourd’hui, la municipalité considère l’usager comme un véritable partenaire. Elle souhaite, au-delà des prestations délivrées, adapter ses services et son niveau d’exigence à ses attentes et à l’évolution de la société. c'est pourquoi le label QualiPARIS a notamment intégré le canal numérique dans son nouveau référentiel qu’il expérimente auprès de quelques mairies d’arrondissement et un volet environnemental.

Borne de satisfaction QualiPARIS : donnez votre avis

Une borne de satisfaction QualiPARIS est installée dans le hall de la mairie pour recueillir votre avis.

Les résultats 2019 de cette borne sont disponibles en téléchargement, ci-dessous.